トラブル管理

トラブルの迅速で適切な対応は、企業のリスク管理において不可欠な要素です。
生産ラインの故障、ＩＴシステムの障害、情報漏洩など様々なトラブルや事故の発生リスクはどの会社にもあります。その対応は急を要することが多く、現場対応を優先するあまり、途中経過報告や解決プロセスの検討などが後回しになりがちです。トラブル処理のエスカレーションをＩＴで仕組化し関連情報を蓄積することにより、報告漏れや対応遅延を防ぎ、再発予防を進めることは今後ますます重要になります。

典型的な例：
トラブルが発生した工場、システム保守会社、情報漏洩を起こした部門などの現場から、電話やＦＡＸ、メールで関連部門に第一報が入り、その後も関係者間で紙やメールが飛び交います。しかしトラブルを収めることに精力を注ぐため、報告漏れやしかるべき手順を省くなどの判断を現場で進め、結果としてトラブルが長引いたり、２次被害を起こす危険もあります。またトラブルの発生から収束までの経緯を会社の情報資産として蓄積していないために、トラブルの予防や対処ノウハウなどが活かされません。

第一報を受け取った担当者は「トラブル管理データベース」に登録し、その後の「対応・原因究明・再発防止」までの全処理工程をＤＢで一元管理します。各フェーズでは「共有、検討、決定、記録」のエスカレーションを仕組化することで、解決のプロセスは常に透明性が保たれます。既知のトラブルは適切な手順に従い迅速に対応。未知のトラブルも関係者でリアルタイムに状況を共有し、的確で迅速な対応が可能となります。蓄積された情報は全社に共有することで、将来に起こりえるトラブルの予防にもつながります。