企業が継続的に競争力を維持し続けるために、今や「顧客満足」の視点は欠かすことができない。生産者、企業の主導で市場が生みだされていた時代は終わり、現在の市場の主導権は、消費者、顧客へと移っている。そうした状況の中、日々の事業活動に向けられる「顧客の声」に対して、どのように向き合い、その後の企業活動に生かしていくかは重要な課題のひとつとなっている。

「顧客の声」に真摯に耳を傾け、事業へと反映させていくための新たな仕組み

アンケートや投書箱、コールセンターなどを使って「顧客の声」を収集し、それを製品やサービスの改善に生かしていこうという取り組みは多くの企業が行っている。しかし、その取り組みが効率的、かつ継続的に実施され、目に見える大きな成果を上げていると胸を張れる企業は、必ずしも多くはないはずだ。

アンデルセングループは、「顧客の声」を社員で共有し、品質の高い対応と、今後の経営への貢献を実現するための基盤として、ドリーム・アーツのWebデータベース「ひびき Sm@rtDB」をベースとした「お客様の声システム」を構築した。2010年5 月よりグループ全社での運用を開始し、顧客対応時間の短縮や、特に繁忙期における社内業務の大幅な効率化を実現している。また、システムを利用している社員の中で「顧客の声」に対する意識の変化も生まれつつあるという。

「顧客の声」に真摯に耳を傾け、事業へと反映させていくための新たな仕組みは、どのように生みだされたのだろうか。アンデルセングループにおける「お客様の声システム」の概要や、その導入プロセス、実際の効果について、導入を担当した株式会社アンデルセンサービス執行役員システムサポート部部長の堀尾紀昭氏と、品質保証部お客様相談室チームリーダーの小森有子氏に詳しく話を聞いた。

繁忙期に実感した「即時共有」の絶大な威力

継続的な改善を繰り返しながら運用が行われているアンデルセングループの「お客様の声システム」だが、現時点で同社が強く実感している効果は、Web 型データベースならではの「情報の即時共有」による業務の改善に表れているという。

新システムで解決を図った課題である「顧客対応の最適化」という点においても、初期対応、報告対応の面で、従来よりも迅速な対応が可能になった。その効果を最も具体的に実感できたのは「クリスマス期」だったという。

ケーキの製造も行っている同社グループにおいて、その受注販売が急増するクリスマスは「繁忙期」にあたる。製造部門、企画部門にとっては、年毎の品揃えに対する、「お客様の声」が最も気になる時期となる。この時期には例年、各部門からお客様相談室に対して、多いときは「10分に1 度くらいの割合で、どのような声が入っているかの問い合わせ電話がかかってきていた」(小森氏)という。

お客様相談室では、そうした問い合わせに対し、紙の資料をめくりながら個別に返答をしていたそうだ。しかし、新システムの導入により、最新の情報はすべてWeb を通じて確認できるようになった。これにより「2011 年12 月24 日においては、社内からの問い合せ電話が一切なかった」という。

「実は1 件だけ電話がかかってきたのですが、その内容は『今、Web で確認できる情報が最新のもので間違いないですね?』という念押しの確認でした」(小森氏)

もはや、お客様相談室が電話とメモを手に、各部門へ情報を中継する必要はなくなったのだ。

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