お客さまに支持される企業が実施しているクレーム管理のポイント

今回のテーマは「クレーム管理」です。
小売業や製造業などではお客さまから商品や顧客対応に関してクレームを頂く場面があるかと思います。私も前職の小売業にてお客さまからのクレーム対応をしていましたが、その中でクレームを管理する際にはいくつか注意すべき点があると気づきました。本日はクレーム管理をする上での重要なポイントをお伝えします。

クレーム管理を行う上での重要なポイントとは?

お客さまから直接頂く成績表ともいえるクレームの管理は企業にとって重要な業務であると言えます。業績が伸びつづけている企業でお客さまからのクレームを適当に管理しているところはないでしょう。お客さまに支持されなければ企業の存続は不可能だからです。
本日はそんな企業にとって、避けては通れないクレーム管理についてお話ししたいと思います。

クレーム管理を実施するうえで重要なポイントは以下の2つあると考えます。

  • お客さまからのクレームに対して迅速に対応完了する
  • お客さまからのクレーム情報の社内での活用

お客さまからのクレームに対して迅速に対応完了する

お客さまからのクレームはお客様の時間を頂いてご意見を頂いているため、とにかく最短でスムーズに対応することが重要です。どれだけ迅速に対応したかによってお客さまの評価も変わり、二次クレームを防ぐことにもつながります。私が小売業にてクレーム対応をしていた際もどれだけお客さまをお待たせせずに丁寧に対応するかを常に意識していました。

クレームを管理する際は以下のような4つの点に注意する必要があります。

  1. 迅速かつ適切に対応する
  2. お客さま情報を安全に取り扱っている
  3. 対応のワークフロー、進捗管理が明確になっている
  4. 過去のクレーム情報がすぐ見つけられる状態になっている

上記の各ポイントを詳しく説明していきます。

迅速かつ適切に対応する

お客さまから聞いた内容は、速やかかつ正確に社内のシステムに記録するようにします。担当者の手元の紙などで管理するのでは引継ぎ時に誤って伝えてしまうリスクがあります。内容を正しく管理できておらず人伝いに内容が少しでもずれてしまっては誤ったお客さま対応をしてしまい、お客さまに結果ご迷惑をかけてしまいます。システムは、インターネットからアクセスしやすいWebデータベースの仕組みがよろしいかと思います。

お客さま情報を安全に取り扱っている

個人情報などは公開範囲やアクセス権限がしっかりと管理された中でやり取りするのが鉄則です。大切なお客さま情報が何らかの際に洩れてしまっては企業の信頼を失うことにもつながります。ユーザーの権限によって、閲覧権限や編集権限が緻密に制御できるシステムが必要です。案件の中身全てに対する閲覧や編集はもちろんですが、自分の担当範囲に関わる情報だけが閲覧・編集できるなど、緻密な制御ができることが望ましいです。

対応のワークフロー、進捗管理が明確になっている

クレーム内容に応じてどのようなフローで対応を行うか、誰に対してどのようなタイミングで通知するかなどは、都度判断ではなく仕組みとして構築しておく必要があります。 お客さまには一次回答済みなのか、状況確認中なのか、返金は済んでいるのかなど現在の進捗が一目で分かるようにしておきます。このようにクレーム対応時のワークフローを仕組化し明確にしておくことで、いつ新しい担当社員が着任しても正しい対応が可能です。業務が属人化してしまっていては担当者が不在時にお客さまにご不便をおかけしてしまいます。

過去のクレーム情報がすぐ見つけられる状態になっている

お客さま対応にあたっては、過去の情報をしっかりと把握した状態で臨むことが大切です。そのためにはクレーム情報の蓄積されたWebデータベースにすぐにアクセスできるようにしておきます。クレーム対応をする際はそのお客さまについてできるだけ多くの情報を知っておくことが大切です。過去にもご意見をいただいた方であればスムーズに対応する事にもつながります。また、その他のお客さまからも同様のクレームがないかがすぐに分かるようにしておくことも重要です。クレーム情報は、Webデータベースに集約し、情報を簡単に見つけられるようにしておくのがよいでしょう。
私も、店長時代にクレーム対応をする際にはそのお客さまが過去にどんな事に対して不快感じられたかなどを把握することで、同じ失敗を繰り返してしまわないように細心の注意を払うようにしていました。また、他のお客さまでも同様の事案のあるものであれば、その後の対応がどのようになるのかを意識して速やかな対応が出来ていました。

上記の4点がそろっていれば、お客さまの情報を常に正しく管理して、適切なクレーム対応ができ、迅速に解決させることができます。

お客さまからのクレーム情報の社内での活用

クレームは対応というのは、大変で厄介といった印象もあるかと思いますが、一方でクレームはお客さまを知る一番の近道でもあります。対応が完了したそのデータを活用しない手はありません。

クレーム管理にて集めたお客さまの声をWebデータベース上にて部門横断で情報にアクセスできるように管理することで、お客さまの声をさまざまな業務に役立てることができるようになります。
たとえば販売部や営業部などの部署では、お客さまにとって一番良い現場のオペレーションを考えるのに、お客さまの声は役立ちます。
商品部やサービス企画部などの部署では自身の担当する商品やサービスに関係するお客さまの声をデータ収集してフィードバックに役立てることもできますし、新商品の開発時にお客さまのニーズを反映させることも可能になります。

消費者のニーズが多様化している昨今では、売上を伸ばすためにはタイミングを逃さずお客さまのニーズにマッチした製品やサービスを提供していく必要があります。そんななか、企業はどれだけお客さまの声をスピーディーに集約し、形にできるかが重要です。クレーム管理で蓄積した情報は、うまく活用できれば企業にとっては宝の山なのです。

クレーム管理挿絵

まとめ

クレーム管理の重要なポイントについてお話してきましたが、企業がクレーム情報を業績につなげられるようにするには上記のクレーム管理に関するポイントを踏まえた管理を実現するシステムを構築する事が大切です。

「SmartDB」ではお客さまからのクレームをWebデータベースにて簡単に集約し、クレーム対応フローについてはワークフローで簡単にデジタル化することができます。また対応後のデータを共有分析することろまで一気通貫してお使いいただくことが可能です!

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プロモG 小坂

この記事の執筆者:小坂 (プロモーショングループ)

前職ではSPA企業に新卒で入社し、4年間ほど店長や本部での仕事を経験。
ドリーム・アーツ入社後はカスタマーサクセスを担当。2021年よりプロモーショングループに加入。
現場業務のリアルを知ったうえで企業の業務デジタル化にとって大切なこととは何かを考え発信していきたいと思います。