お客さまの声に1件1件対応することは当然ですが、蓄積されたデータを業務改善に役立てられている企業はどれだけあるでしょうか?「価値ある一言」や「将来に向けた課題」は、大量のデータを定期的に見直すことで発見できます。

大量のお客さまの声を活用できていますか?

お客さまの声を集約し即時共有することが、商品やサービスの改善に効果的であると以前ご紹介しました。
(参考記事)お客さまの声を商品やサービスの改善に役立てよう!

日々登録されるお客さまの声に対して、スピード感を持って対応することは重要です。お客さまの声に誠実に対応することで、お客さまの満足度も向上します。しかしながら、お客さまの声の一つひとつに対応するだけでは、もったいないと思いませんか。大量に蓄積されたお客さまの声は、事業を発展させるための貴重なデータとなります。

定期的な見直しで新たな気づきを得よう

日々の対応から少し離れて、大量に蓄積されたお客さまの声とその対応結果について見直しましょう。大量のお客さまの声を見直しする場合、情報を収集している部門で行うことが多いと思います。しかしながら、その結果は、整理され過ぎた状態になり、部署ごとで欲しい情報とならないことも多々あります。

さまざまな部署で現状を知るためには、整理されていない情報が有効です。お客さまの声の見直しは、部署単位で直接お客さまの声に対して実施しましょう。マイニングツールを利用するのも良いですが、量よりも少数の意見の中からピンと来る声を探します。特定のキーワードを含むお客さまの声を抽出したり、商品やサービス毎に集計したりすることで、お客さまの声の背景や本質を洞察しましょう。定期的な見直しにより、「価値のある一言」や、「将来に向けた課題」が見つかるハズです。
お客さまの声の定期的な見直し

「Sm@rtDB」を使うことのメリット

「Sm@rtDB」を使えば、以下のようなメリットがあります。

データの全文検索

社内のさまざまな部署からキーワードに応じて自由に検索することが可能です。さまざまな立場の人が自由に閲覧し、洞察することで、いろいろな気づきを得ることができます。

グラフによる表示

指定した項目でデータを集計してグラフにすることが可能です。商品やサービス毎の件数などをグラフ化できます。

データの一括出力

CSV形式で一括出力してデータ加工することが可能です。

文書レベルの権限制御

権限を設定することで、指定された情報のみ閲覧できるように制限可能です。お客さまの個人情報などは、特定部署のみ閲覧にできます。

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お客さまの声を宝の山へと変えよう!

日々登録されるお客さまの声を定期的に見直して、「価値ある一言」を見つけましょう。そして、新たなニーズを発見し、商品やサービスの改善・発展へと繋げていきましょう。

(参考事例)アンデルセン様:いつも「ありがとう」が 聞こえる企業活動を目指して