お客様の声(Voice Of Customer)は、実際に商品やサービスを利用されるなかでさまざまなシーン・角度から見た不備や改善点を収集した、企業にとって大変貴重な情報です。
またお客様の声には、市場のニーズをリアルタイムに反映したものが多数あります。サービスの品質や顧客体験を向上させ、移り変わりの激しい顧客行動をキャッチアップするための大きなチャンスが眠っています。
しかしながら多くの企業では、そんな「宝の山」であるお客様の声を、特定の部門や個人で閉じてしまい有効に活用できていないようです。そこで今回は、お客様の声を全社で集約し有効活用するメリットと、活用事例をご紹介します。

多くの企業がお客様の声を活用できていない

お客様の声を十分活用できていない企業は7割ほど

ある統計によると、お客様の声を収集している企業は年々増加しています。2018年の調査では、95.7%もの企業がお客様の声をなんらかの形で収集しています。
しかしながら、そのうちお客様の声を「十分活用できている」と答えた企業は3割ほどで、なんと7割の企業は活用できていない状態です。カスタマーサクセスを重視する潮流もあり、多くの企業でお客様の声を収集する重要性が高まっている一方、せっかく集めた情報を改善につなげられていない状況が見て取れます。

お客様の声を部門ごとに収集してしまっている

お客様の声を十分に活用できない理由の多くは、お客様対応の現場だけでなく、各部門でお客様の声を個別に収集・管理し、部門内に閉ざされている状態があります。
また、情報の集まり方には、口頭やメモ、メールやExcel、郵便、電話など、さまざまなものが考えられます。
しかし管理場所や対応ルールを一元化せずに担当者まかせにしていると、手書きやExcel、Wordや口頭引き継ぎ、レポートなど、異なるフォーマットの情報が、部門ごとに集まってしまいます。フォーマットがバラバラだと、転記作業の発生や対応のクローズまでに時間がかかるなど、オペレーション上の問題も発生します。

分析・対策も部門最適に陥ってしまう

このように各部門がバラバラに集めたお客様の声を、各部門が独自に分析して対策を行すると、 「それぞれの部門が頑張って対応しても、改善されているという実感が持てない」という部分最適の状態に陥ってしまいます。
過去の事案や他部門で対応した事案を共有される場がないので、情報の価値を活かすことができません。当然ながら、成功事例などが他部門から共有されることもありません。


こうした問題の根本にあるのは、お客様の声が「全社で一元管理されていない」ということです。逆に言えば、お客様の声を集約・連携できれば、クレームの再発防止策や顧客満足度のための対策に取り組む時間を増やせるのです。
では、具体的になにをすればよいのでしょうか?

お客様の声は全社で一元管理

情報は集約させよう!

まず手をつけるべきことは、さまざまな部門に寄せられたお客様の声を1ヵ所に集めるシステムを用意し、情報を一元管理することです。
お客様の声が1ヵ所にあれば、すべての部門が同じ情報を見て、分析・対策するようになります。お客様の声に関する他部署への問い合わせの必要もなくなりますし、複数の部門に関連するお客様の声への対応もスピードアップします。

他部門での良い取り組みは横展開しよう!

お客様の声への分析・対策も1ヵ所で管理されれば、他部門の良い取り組みも自然に共有されるようになります。さらに良い施策が全社レベルで共有されることで、各部門でも真似されるなど改善のサイクルが回り出すようになります。
ここからは、お客様の声を全社共有する仕組みについて見ていきましょう。

顧客対応を全社で連携して、サービス向上サイクルを回そう!

顧客対応の流れ「起票→部門へのヒアリング→回覧→引継ぎ→原因対策→事案クローズ」を全社で連携すると、案件の対応状況などを共有し滞留の状況などを可視化できます。
サービス向上サイクルを効率的に回せるようになると、対応クローズまでの時間を短縮し、リピーターやファンの増大につなげることもできます。

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お客様の声(VOC)を商品やサービスの改善に役立てよう!

お客様の声は、商品やサービスに対する不備や改善点をさまざまな角度から指摘してくれる貴重な意見です。「SmartDB」を使って、お客様の声を商品やサービスの改善に役立てましょう。

お客様の声管理に「SmartDB」を使うメリット

情報の散在を防止してお客様の声を集約するには、専用システムの導入や、Webデータベースへの情報蓄積といった手段があります。
例えば、業務デジタル化クラウド「SmartDB」を利用すると、以下のようなメリットがあります。

よくある声やフィードバックを自然に集められる!

お客様の声には、厳しい意見もあれば、感謝の言葉もあります。せっかく現場で感謝の言葉をもらっても、なかなか他の部署には届きにくいもの。ぜひとも全社で共有して、社内のモチベーションアップにつなげましょう。「SmartDB」には、文書へのリアクション機能や、コメント機能が搭載されています。

お客様からいただいたポジティブな内容やよくあるエピソードなどは「いいね」して、リアクションの多いお客様の声を抽出することもできます。
逆によくある改善点等などを、コメント機能で収集することもできます。

全社員がお客様の声に向き合い、「自分ごと」化できる環境を整えましょう。

文書レベルの権限制御で公開範囲をしっかり制御

全社で集約する情報だからこそ、個別のお客様名や社員の個人名など、全部門には公開したくない情報もあるかと思います。 「SmartDB」なら、部門単位はもちろん、文書レベルの権限制御で、公開範囲をしっかりと制御できます。

他のデータベースとも簡単に連携

柔軟なフォーム設計を行える「SmartDB」なら、お客様の声以外の情報も集められます。簡単な設定で、お客様の声と他の情報を連携することも可能です。
たとえばお客様の声を、現場部門で蓄積している顧客情報とリンクさせることで、より最適なサービスを提案できるようになるなど、顧客体験(CX)を向上させるさまざまな可能性があります。

SmartDBとOffice365連携

「SmartDB」を使ってお客様の声を全社で有効活用しよう

お客様の声の「収集・管理・分析」は、それだけで終わってしまっては価値を発揮しません。
クレームの再発防止や、今まで見えていなかったニーズへの対応など、行動につなげてこそ、サービスの品質や顧客体験の向上が実現するのです。
さあ、「SmartDB」を使って、収集や管理にかかるムダな労力や時間を減らし、サービス向上のために時間を使えるようにしましょう。

導入事例紹介
いつも「ありがとう」が 聞こえる企業活動を目指して

いつも「ありがとう」が 聞こえる企業活動を目指して

企業が継続的に競争力を維持し続けるために、今や「顧客満足」の視点は欠かすことができない。 「顧客の声」に真摯に耳を傾け、事業へと反映させていくための新たな仕組みを運用している、アンデルセングループの「お客様の声システム」、全社員が「お客様の声」と向き合える環境は いかに作られたかをご紹介します。

*参考: 「【企業の顧客対応】9割超が「お客様の声」収集も、十分活用できているのは約3割」