問い合わせ管理のワークフロー化で部署間の情報連携をスムーズに

対応状況の見える化と情報連携で業務効率をアップ

お客さまや社内からの問い合わせ。だれがボールを持っているのか？現在の状況は？など、管理はできていますか？複数の部署が関わる場合には情報の引き継ぎも必要になり、さらに管理が複雑になります。
問い合わせの業務フローを整理して、状況を見える化し、情報のやりとりをスムーズにしましょう。

問い合わせ管理は複数の人が関わる複雑な業務

ひとつの問い合わせを、1人で対応して完了する、というパターンはまれではないでしょうか。担当部署の中だけでも、相談やチェックのやり取りがあれば複数人が関わりますよね。下記のような複数の部署が関わる場合、関係者はさらに増え、問い合わせの対応業務が複雑になります。

問い合わせを受けてその内容を記録する
問い合わせを調査担当部署に依頼する
調査担当部署で調査担当者をアサインする
調査担当者が調査を行う
担当外の問題があるため別の部署に調査依頼する
別の部署で受付調査担当者をアサインする
調査担当者が調査を行う

問い合わせの対応フローが上記のような場合、進捗が見えなければ、問い合わせをした人は、いつ回答がくるかとヤキモキするに違いありません。問い合わせを受け付けた担当者も、いつ回答できるのか調査の進捗を把握しておきたいものです。さぁ、調査担当者は毎日のように回答を催促されるかもしれない状況をどうしたら回避できるでしょうか。

複数の部署・人が協力しやすい仕組みにしよう

問い合わせの解決に複数の部署が協力してあたるには、業務連携のルールと仕組み、その運用を助けるためのシステムが欠かせません。

たとえば、複雑な問い合わせや、複数の部署での調査が必要な場合など、回答まで時間がかかる場合には、問い合わせ状況の見える化は特に重要な要素になります。「どの部署のだれが担当していて現在どういう状況か？」「いつごろ回答できるのか？」これらがわかれば、次のアクションを取ることができます。

また、情報は1ヵ所に集約しましょう。情報は人から人の手に渡ると、一部の情報が欠落してしまったり、調査が重複してしまう原因になります。また担当者が不在になった場合でも、経緯がわかり、引き継ぎもスムーズになります。

問い合わせは一気通貫で管理しましょう

人と人、部署と部署をつなぐ業務でこそ、ワークフローの出番です。ワークフローシステムを活用することで、状況の見える化から情報共有まで一気通貫で実現できます。問い合わせの情報はデータベースに蓄積しておくことで、担当者が替わっても経緯をすぐに把握でき、過去の問い合わせのノウハウとしての利用もできます。蓄積された情報を元に、早期解決できることも。問い合わせの早期解決はサービス向上に直結します。

では、高価な専用のVOCシステムやCRMシステムを構築しなければ、こうした問い合わせ管理は実現できないのでしょうか？

「SmartDB」を使うことのメリット

「SmartDB®」はデータベースとワークフローの両方をもつシステムです。VOCシステムやCRMシステムは必要ありません。「SmartDB」なら複数の部署が関わるような情報の管理ができます。さらには、変更が難しいシステムとは違い、業務を行っているユーザ自らPDCAサイクルを回してシステムを改善していくこともできます。だからこそ、より深く業務と運用にあったシステムにできるのです。

「SmartDB」を使うと以下のようなメリットがあります。