顧客管理とは？
概要からシステムの選び方までご紹介

顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客との関係を管理することです。

CRM （Customer Relationship Management）とも呼ばれています。

• Customer　=　顧客
• Relationship　=　関係
• Management　=　管理

顧客管理の目的は、顧客の情報を管理することだけではありません。 管理する顧客情報から顧客にとって最適なタイミングで最適な提案をすることを目的として実施されます。

顧客管理では、以下のようなさまざまな顧客情報を管理します。

• 名前
• 連絡先
• 取引履歴
• 問い合わせ履歴
• 売上

さらに、BtoCビジネスであれば趣味や嗜好、 SNSアカウントなど、 BtoBビジネスであれば業種や事業内容、従業員数などを加えます。 上記のような顧客情報を活用し、顧客の属性や行動に合わせてメールマガジンを配信したり、 取引履歴から新たな提案をしたりすることが可能です。 紙やエクセルでも顧客管理は実施できますが、 膨大な顧客情報を効率よく管理するためには顧客管理システム（CRMシステム）の導入が欠かせません。

なぜ顧客管理が必要なのか？

多くの企業が顧客管理を重視しているのは、インターネットの普及により顧客の行動が変化しているからです。 以前までは、TVCMなどの広告や営業からのアプローチといった受動的な方法で顧客は情報を得ていました。しかし、ネット検索などで自ら情報を集め、比較・検討するのが一般的になっています。つまり、顧客が購入するまでのハードルが高くなり、従来のような手法では十分な効果が得られなくなったということです。 また、購入までのプロセスの長期化も顧客管理が重視されている要因と言えるでしょう。 前述したように、購買プロセスに比較・検討が加わったことで、購入までのプロセスが長期化しています。

顧客管理を実施するメリット

顧客管理を実施するメリットは以下の3点です。

• 顧客への理解を深められる
• 顧客のニーズを把握できる
• 顧客との対話を継続できる

顧客管理をしない場合と比較したメリットを解説します。

1. 顧客への理解を深められる

顧客管理を実施するメリットは、顧客への理解を深められることです。
名前や連絡先を知っているだけでは、顧客と十分なコミュニケーションを取ることはできません。 商品を購入してもらいたいのであれば、一方的に商品をおすすめするより、 趣味や嗜好を把握したうえで提案する方が納得してもらえるでしょう。 企業相手にサービスを提案する場合は、事業内容や従業員数の把握が不可欠です。 顧客管理することで顧客がどのような状況なのかを深いレベルで理解でき、 最適なタイミングで顧客にアプローチできます。

2. 顧客のニーズを把握できる

顧客のニーズを把握できることも、顧客管理を実施するメリットと言えるでしょう。
悩みや課題を抱えていても、顧客自身が解決策を理解しているとは限りません。 場合によっては、課題だと認識していないこともあるでしょう。 一般的に、サービスの利用期間を正確に把握している顧客は少ないです。 契約しているサービスの利用期間が過ぎていた場合、再度契約せずに別の会社に乗り換えを検討するかもしれません。 顧客管理で契約期間を把握していれば、契約が切れる前に再契約の提案が可能です。 上記のように、顧客情報から顧客の潜在的なニーズを読み取ることができれば、顧客にとって最適な提案ができます。

3. 顧客との対話を継続できる

顧客管理を実施するメリットは、顧客との対話を継続できることです。
利用期間の長いサービスや買い替えの頻度が低い商品の場合、契約後に顧客との十分なコミュニケーションができていないこともあるでしょう。 自家用車のように長期間利用する商材であれば、売って終わりになりがちです。 しかし、顧客との関係を維持できていれば、一度の契約だけで終わるのではなく、追加のアプローチが可能です。 家族構成を把握できていれば配偶者や子どもに向けた提案ができますし、事業内容や事業規模を把握していれば別の部署へ提案できます。 顧客との対話を継続することで、顧客のLTV最大化が可能です。

顧客管理ツールを利用するメリット

顧客管理システムを利用するメリットは以下の3点です。

• 顧客満足度の向上
• 業務効率の改善
• 情報共有の活性化

顧客情報を管理するだけであれば、紙やエクセルでも可能です。
しかし、膨大な顧客情報を収集し、社員同士で共有するためには紙やエクセルでは時間がかかります。 効率よく業務をおこなうには、顧客管理システムの導入が欠かせません。 紙やエクセルでの顧客管理と比較した顧客管理システムを利用するメリットを解説します。

顧客満足度の向上

顧客管理システムを利用するメリットは、顧客満足度を向上できることです。
顧客管理システムは顧客情報を一元管理でき、網羅性もすぐれています。 基本的な顧客情報だけでなく、前回の問い合わせがいつごろだったのか、どのような要望があったのかといった詳細な情報まで記録できます。 担当者が異動になったり、別の担当者が対応したりする場合でも、最適な提案が可能です 一方、紙やエクセルで顧客情報を管理していると、前回と同じ質問や提案をしたり、顧客情報の確認に時間がかかったりするかもしれません。 管理システムはだれが対応しても安定したクオリティの対応と提案ができるため、顧客満足度を向上させることができます。

業務効率の改善

業務効率の改善も顧客管理システムを利用するメリットと言えるでしょう。
顧客管理では、膨大な量の顧客情報を扱います。各担当者が異なるフォーマットで入力すると、 必要な情報がどこにあるのかが分かりにくくなったり、記載漏れが発生したりするため、作業効率が悪いです。 顧客管理システムなら顧客情報をデータベースに登録するため、あれでもスムーズにデータを入力できます。 顧客との商談日程を自動で調整したり、メールを一括送信したりすることもできるため、業務効率の改善が可能です。

業務効率の改善

顧客管理システムを利用するメリットは、社内で情報を共有しやすくなることです。
営業担当者が個別に顧客情報を管理していると、メールやチャットで情報を共有することになるため、手間がかかります。 担当者が不在の場合には、必要な情報を確認できないこともあるでしょう。
一方、顧客管理システムは、だれでも顧客情報の入力・編集・閲覧が可能なので、いつでも自由に担当者間で情報共有が可能です。 また、情報共有により顧客全体の傾向や類似した顧客の傾向を分析すれば、トラブルが発生した場合でも迅速に対応できたり、今後の対策に活用できます。

顧客管理システムを選ぶとき重要なこと

顧客管理システムを選ぶときには、以下の3点を意識することが重要です。

• 課題と目標を明確にする
• 導入コストを把握する
• セキュリティ面を意識する

課題と目標を明確にする

顧客管理システムを選ぶときは、自社の課題と目標が達成できるシステムなのかが重要です。
顧客管理システムは、それぞれ利用できる機能や特徴が異なります。知名度や価格だけで選んでしまうと、使いづらかったり、 満足できる成果が得られなかったりするかもしれません。 自社がおこなっている顧客管理において、顧客管理システムを導入することでどのような課題を解決したいのか、 どのような目的を達成したいのかを確認しましょう。
顧客管理システムに類似したシステムに、SFA（Sales Force Automation）があります。 SFAとは営業活動全般を管理するシステムです。顧客管理システムとSFAは重複する機能が多く、 両方の機能を兼ね備えたシステムもあります。 顧客管理システムを導入する際は、課題と目標を明確にし、達成できる機能が利用できるシステムを選びましょう。

導入コストを把握する

導入コストを把握することも、顧客管理システム選びで重要なポイントです。
顧客管理システムにはクラウドタイプとオンプレミスタイプがあります。 クラウドタイプはインターネット環境があればどこからでも利用でき、ソフトをパソコンにダウンロードする必要はありません。 導入時にコストは発生しませんが、社員数に比例して毎月の運用コストが増加します。 一方、オンプレミスタイプは自社サーバーにソフトをインストールして利用する仕組みで、導入時に設定が必要なので高額な初期コストが発生しますが、長期的に見れば導入コストは低いです。 また、無料の顧客管理システムでは利用者数や機能に制限があることが多く、社員が多い企業では不便に感じるでしょう。

セキュリティ面を意識する

顧客管理では機密情報である顧客情報を扱うので、 顧客管理システム選びではセキュリティ面を意識することも重要です。 クラウドタイプでは顧客データがサービス提供事業者のサーバーに保存されているため、クラウドサーバーがサイバー攻撃・不正アクセスされれば情報漏えいのリスクが高くなります。 また、クラウドサーバーが自然災害で故障すれば、データが消失するかもしれません。
一方、ローカルネットワーク環境で構築されるオンプレミスタイプの場合は外部ネットワークから遮断されたサーバーにデータを保存するため、常時インターネットと接続しているクラウドタイプと比較すると、情報漏えいのリスクは低いです。 なんらかのトラブルで顧客情報が漏えいすれば、社会的信用を失うだけでなく、顧客に対する金銭的な賠償や顧客離れ、株価の下落などさまざまな問題が発生することになるかもしれません。 強固なセキュリティ対策が取られているかを導入前に確認しておきましょう。

「SmartDB」で顧客管理を実現しましょう！

顧客管理とは、名前や連絡先、取引履歴などの顧客情報を一元管理し、顧客との関係をマネージメントすることです。 顧客管理によって顧客の理解を深め、ニーズを把握し、対話を継続することができ、良質な関係を維持できます。
効率よく顧客管理するためには、顧客管理システムの導入が欠かせません。 顧客満足度を向上させることができ、業務効率の改善・情報共有の活性化につながります。 顧客管理システムを導入する際は、課題と目標を明確にし、導入コスト・セキュリティ面を意識して選ぶようにしましょう。

「SmartDB」なら、Webデータベースとして顧客情報を一元管理し、データの重複も防ぎます。 業務アプリ同士をつなぐダイナミックブランチ機能によって、他の関連する業務アプリから顧客情報の参照も可能です。 また、「SalesForce」や「Marketo」などの他社Saasと連携できるため、部署や業務を横断してデータを分析できます。

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