顧客データ管理とは？
「二重管理」スパイラルを抜け出す最善策！

顧客データ管理の必要性

顧客データ管理とは？

顧客データ管理は「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれています。 顧客や企業の属性情報や顧客とのやり取りを記録した活動履歴やTODOなどを管理することです。 下記に、それぞれの項目について詳細を紹介します。

顧客や企業の属性情報

BtoBのサービスであれば、企業の所在地、従業員規模、事業規模、事業内容や顧客の役職、部署、興味のあるコンテンツ、所属所在地などが該当します。

活動履歴

顧客との商談内容、電話やメールでの対応内容、営業フェーズの進捗状況などの顧客とのやり取りを記録したものです。

TODO

TODOについては、顧客との取引における次のアクションを記録します。TODOを記載することで、次のアクションが明確になることで、クライアントへのフォロー漏れが無くなり、予期せぬ失注を防ぐことができます。

顧客データ管理が重視されている背景

営業担当者の多くは、1人で複数のクライアントを担当しています。 複数のクライアント情報や商談履歴を営業担当者がそれぞれで独自に管理している場合、上司や同僚同士で情報共有ができません。
このように情報がブラックボックス化してしまうと、たとえば、営業担当者が突然退職や異動となったときに、十分な引き継ぎをすることが難しくなります。 最悪の場合、クライアントに適切なフォローができず、失注してしまう可能性があります。
また、営業戦略を考える場合にも顧客データ管理が重要になってきます。 どのような属性のクライアントが多いのか、その売上はいくらか、営業の活動履歴と相関性はあるのかなど、顧客のデータを活用することによって、俯瞰してデータを分析し効率の良い営業活動につなげていくことが可能になります。

根本的かつ最大の問題「顧客データの点在」

顧客データは、営業現場から経営的判断の際まで、今やあらゆる業務で必要とされています。
ところが実際は、顧客情報の「利用目的」や「利用時期」が異なるため、各部署がそれぞれ顧客データを独自に管理している場合も。 同じ情報が社内に点在し、情報更新を部署ごとにおこなう「二重管理」が、顧客データ管理の効率化を大きく妨げています。
そもそも、Excelなど表計算ソフトで管理していては、二重管理を防ぐことはできません。 情報が点在していては、不正確な顧客データを業務で利用する危険性を高めてしまいます。 同時に管理負荷を高め、現場の余計な負担となるでしょう。
データ管理のオペレーションも不統一、さらに部門間での情報連携や顧客管理もおこないにくい。 貴重な情報資産である顧客データも、スムーズに活用できなければ無駄なタスクを増加させてしまいます。

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まずは、顧客データの「一元化」から

状況打開における最初のステップとして、まずは各部に点在する顧客データを「ひとつのシステムに集約する」ことをオススメします。 顧客データを集約して「一元化」した上で、各部署が好きなタイミングで利用できるようにしましょう。 「一元化」すれば二重管理による手間も、二重管理によって発生しやすいデータ不整合を管理する負荷も解消されます。 このように顧客データの「一元化」を実現し、部署間連携やデータ管理にかかわるさまざまなタスクの効率化を実現するのが、「顧客マスタ」です。まずは各部に点在する顧客データを棚卸し、「顧客マスタ」としてひとつの場所に集約しましょう。 「二重管理」によるタスク連鎖スパイラルから抜け出す最善策です。

「顧客データ」をWebデータベースで一元管理するメリット

最新かつ正確な顧客データ

顧客データを一元管理する際、Webデータベースを活用するのがよいでしょう。 ひとつのWebデータベースを各部門が更新・参照するため、だれもが最新の顧客データを確認することができます。 そのため、古い情報や間違った情報のまま更新されず放置される、ということも防げます。 また、Webデータベースであれば、だれが顧客データを更新したかもわかるため、更新した担当者に確認をすることも容易です。

セキュリティを強化

個別に管理された顧客データでは、意図しないウィルス感染などにより、簡単に持ち出されてしまう可能性があります。 顧客データは自社の大事な情報資産です。流出しまえば、自社の信頼を損ない会社にとって大きな損失となってしまいます。 多くのWebデータベース製品では、不正ログイン対策や脆弱性対策などのセキュリティ機能が備わっており、自社の大切な情報を守ることが可能です。 部署や役職などによってアクセスコントロールをすることも可能です。 たとえば、個人情報や秘匿性の高い情報を、項目ごとに閲覧・編集・ダウンロードの可・不可を制御することができます。

時間・コストを削減

点在するデータをまとめることによって、データを探す時間を削減できます。 一元管理によって複数のデータを参照する必要がなくなります。 また、複数の部署で顧客とのやり取りが発生する場合、顧客についての情報共有は顧客データを参照するだけで良いため、 業務効率化につながります。

「SmartDB」で顧客データを一元管理

さまざまなメリットを持つ「顧客マスタ」。「SmartDB」のWebデータベース機能なら、IT部門ではない現場担当者であっても簡単に「顧客マスタ」 を構築できます。 構築後の情報のメンテナンスや項目の見直しなどにも柔軟に対応でき、運用しながら改善していくことができます。

簡単にWebデータベースを構築可能

「SmartDB」では、ノンプログラミングで簡単に「顧客マスタ」を構築可能です。 こちらの記事では、「SmartDB」を使ったWebデータベースの作り方を紹介しています。
『「ノンプログラミング」でWebデータベースを作ってみる』

Webデータベース同士をつなげる、ダイナミックブランチ機能を活用

「SmartDB」のダイナミックブランチ機能を活用すれば、作成した「顧客マスタ」のデータをほかのWebデータベースとつなげることができます。
たとえば、顧客の氏名やメールアドレスなどを管理している「顧客マスタ」の下に、顧客にまつわる「案件管理」・「名刺情報」・「レポート」・「TODO」といった別のWebデータベースを子として関連付けします。 これにより、「案件管理」・「名刺情報」・「レポート」・「TODO」それぞれのWebデータベースで「顧客マスタ」に登録された情報を参照することができるため、データの二重管理を防ぎます。 このように、「SmartDB」であれば日常的におこなわれる業務や情報の管理を、よりハイレベルに効率化することができます。
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まとめ

各部に点在することでスムーズな顧客のデータ管理ができず、さらにタスク増加の根本原因となっている顧客マスタ。 ぜひ「SmartDB」でWebデータベース化してみてはいかがでしょうか。