お客さまや社内からの問い合わせは、だれがボールを持っているのか・現在の状況など、きちんと管理しなければ対応に時間がかかり、業務の遅れの原因になります。複数の部署が関わる場合には情報の引き継ぎも必要になり、さらに管理が複雑になります。問い合わせの業務フローを整理して、状況を見える化し、情報のやりとりをスムーズにしましょう。
問い合わせ管理できていないことの問題点
問い合わせ管理がされていないと、以下のような問題が発生するリスクが高くなります。これらの問題を未然に防ぐために問い合わせ管理は非常に重要です。
対応漏れや誤対応が発生する
- 問い合わせの対応状況が把握しきれなくなり、結果として問い合わせが埋もれて対応が漏れてしまう。
- 対応に必要な情報が分散し、誤った情報で回答をしてしまう。
関係者に比例して回答にかかる時間が増える
- 問い合わせの受付担当者から技術部門へのエスカレーションが必要な場合など、社内連携をするために情報をまとめるのに手間と時間がかかる。
- 技術部門の調査中に足りていない情報があると、再度受付担当者に確認をするために時間がかかる。
- 連携後の対応状況確認に逐一確認に手間がかかる。
情報が属人化し引き継ぎが難しくなる
- 問い合わせ情報や対応履歴が管理されていないと、担当者の不在時や異動による担当者変更の際に引き継ぎエラーが起きる。
問い合わせ管理のポイント
情報・ステータスの一元管理がされている
問い合わせの解決に複数の部署が協力してあたるには、問い合わせ内容や過去の問い合わせ履歴、顧客情報だけではなく、問い合わせ対応ステータスが一元管理されている必要があります。 たとえば、複雑な問い合わせや、複数の部署での調査が必要な場合など、回答まで時間がかかる場合には、問い合わせ状況の見える化は特に重要な要素になります。 「どの部署のだれが担当していて現在どういう状況か」「いつごろ回答できるのか」これらがわかれば、次のアクションを取りやすくなるでしょう。 また、情報は一か所に集約することも大切です。情報は人から人の手に渡ると、一部の情報が欠落し、調査が重複してしまう原因になります。担当者が不在になった場合でも、経緯がわかり、引き継ぎもスムーズになります。
部門間連携がしやすい
ひとつの問い合わせを、1人で対応して完了する、というパターンはまれではないでしょうか。 担当部署の中だけでも、相談やチェックのやり取りがあれば複数人が関わりますよね。 下記のような複数の部署が関わる場合、関係者はさらに増え、問い合わせの対応業務が複雑になります。
- 問い合わせを受けてその内容を記録する
- 問い合わせを調査担当部署に依頼する
- 調査担当部署で調査担当者をアサインする
- 調査担当者が調査をおこなう
- 担当外の問題があるため別の部署に調査依頼する ・・・
このように、「どこの担当者がボールを持っているのか」というステータス管理ができるのはもちろんのこと、 「どこに調査を依頼すればいいのか」「そもそも担当者はだれなのか」「どのように調査を依頼すればいいのか」といったルールが標準化され、スムーズに連携できることが問い合わせ管理では求められます。
問い合わせ管理の方法とメリット・デメリット
では実際、どのように問い合わせを管理すれば質の高いサポートが実現できるのでしょうか。ここでは問い合わせ管理の方法とそれぞれのメリット・デメリットを解説します。 問い合わせ管理には「Excel」「問い合わせ管理システム」「Webデータベース」「ワークフローシステム」などいくつかの方法があります。
Excel
メリット
Excelで問い合わせ管理をする最大のメリットは、導入コストがおさえられる点です。問い合わせ管理システムを導入する前の、お試しの運用にも向いています。
デメリット
問い合わせの量が膨大であったり、応対する担当者の数が多かったりする場合は、Excelでは処理し切れないためほかの方法で管理する必要があります。また、顧客情報をデータ化して管理することしかできず、ステータスなど複数の情報を一元管理することには向かないといえます。
問い合わせ管理システム
メリット
問い合わせ管理システムを利用するメリットは、問い合わせを複数人で同時に閲覧でき、手が空いている人が即時対応できるなど、問い合わせ管理システムごとに業務効率化のための機能が備わっていることです。 導入の目的に合わせて必要な機能の備わったものを選択することで効果をより感じやすくなるでしょう。 過去の問い合わせ履歴や対応ステータスなども管理できるほか、外部アクセス対策などの基本的なセキュリティ対策がされているという点もメリットです。
デメリット
専用のシステムなので当然導入や維持にコストがかかります。また社内で顧客情報が共有できることで、かえって管理ミスによる情報漏えいが起きやすくなるリスクもあります。 さらに詳しい問い合わせ管理システムのメリットやデメリットはこちらで解説しています。
Webデータベース
メリット
Webデータベースは比較的低いコストで導入でき、問い合わせに直接関係する情報以外にも、独自に必要なデータを蓄積することができるため、情報の可視化だけではなく、問い合わせ傾向などの分析にも活用できます。 通信環境があれば社外からも閲覧でき、テレワークなどの働き方改革に対応できるという点もメリットと言えるでしょう。
デメリット
上記はメリットである一方で通信環境に依存するというデメリットにもなります。 また、問い合わせ管理システム同様、管理ミスによる情報漏洩を防ぐための運用ルールや担当者の高いセキュリティ意識が必要です。 Webデータベースについてはこちらの記事で解説しているので、ぜひあわせてお読みください。
ワークフローシステム
メリット
ワークフローシステムでは、状況の見える化から情報共有まで一気通貫で実現できます。 通知機能の活用で、問い合わせの対応漏れなどのリスク対策ができるほか、業務をフロー化してワークフローシステム上に設計することで社内連携の標準化が図れます。
デメリット
ワークフローシステム単体では、データの蓄積や分析に向いていません。システムによっては、申請ルートを複数作成できず、運用によるカバーが必要となる場合もあります。 設定や操作が難しいシステムを導入してしまい、担当者が使いこなせないという状況にならないようシステム選択には注意が必要です。 ワークフローシステムを活用した問い合わせ対応などの業務改善についてはこちらでも解説しています。
問い合わせ管理は「SmartDB」が便利！
「SmartDB」はWebデータベースとワークフロー両方の機能をもつノーコード・ローコードシステムで、問い合わせ管理にも活用できます。
問い合わせの情報はデータベースに蓄積しておくことで、担当者が替わっても経緯をすぐに把握でき、過去の問い合わせのノウハウとして活用できます。蓄積されたノウハウがあれば、早期解決も可能です。
ワークフロー機能で問い合わせ業務の標準化を図りながら、Webデータベース機能で蓄積・管理する情報を分析すれば業務改善にも貢献します。
IT知識のなくともノーコード・ローコード開発が可能なので、より業務を深く知る問い合わせ担当者自らPDCAサイクルを回してシステムを改善していくこともできます。
「SmartDB」を使うと以下のようなメリットがあります。
- 問い合わせ状況を細かく設定でき、見える化できる
- 業務に合わせて、管理したい項目を自由に追加できる
- 細かな権限設定で、特定部署だけに公開したい情報と全体に共有したい情報を分けることができる
- 蓄積された情報をノウハウとして活用できる
- 依頼された人への通知、滞留した場合の通知できる仕組みがある
- 回答や調査にかかった時間が計測でき、業務のボトルネックが見つけられる
いかがですか？「SmartDB」なら、ワークフローとWebデータベース機能を使って柔軟な問い合わせ管理を実現できます。 問い合わせ管理を「SmartDB」で業務デジタル化した場合のイメージやメリット、関連機能についても併せてご覧ください。
利用シーン：問い合わせ管理を業務デジタル化した場合のイメージやメリット
SmartDBのWebデータベース・ワークフロー機能
またお問い合わせ管理で蓄積した情報を、製品やサービスの改善に活かす記事もご紹介しています。こちらも参考になれば幸いです。
お客様の声を活用！全社で集約して活用しよう
顧客体験の改善アイデアは、お客様の声の定期的な見直しで発見できる
FAQ管理システムとは？社内ナレッジを公開し問い合わせ対応効率化！
まとめ
「問い合わせ」はお客さまからの問い合わせに限らず、社内から受け付けている企業も多いのではないかと思います。問い合わせ管理は企業に存在する重要な業務のひとつです。 特にお客さまからの問い合わせ対応は、会社の評価にも影響します。 また問い合わせ管理は、お客さまのためだけではなく担当者の業務負担軽減にもつながります。 質の高い対応と業務効率化のためにも、ポイントを押さえて適切な問い合わせ管理をおこないましょう。
